k8凯发公司介绍:有温度的豪华 雷克萨斯售后服务的奥秘

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网易汽车9月27日报道  在车市遇寒的背景下，不少豪华品牌纷纷通过降价来维持销量。而雷克萨斯却与众不同反而却逆势上涨。雷克萨斯在今年6月在国内的累计销量突破一百万台，1-8月累计销量达到12.7万台。近几年来雷克萨斯每年的销量均保持平稳增长，究其原因可以说是纯进口高品质、优雅豪华的设计、亦或是口口相传的良好口碑等。而雷克萨斯的良好口碑，离不开其温暖贴心的服务。9月26日， 2019雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛的决赛在广州落幕，雷克萨斯也让外界在活动中了解到自己独特的诚心待客之道。

技能大赛检验OMOTENASHI以心至诚服务精神

雷克萨斯中国售后服务技能大赛已连续举办九年，今年的雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛于5月启动，参赛选手历时5个月的选拔，最终18名售后服务选手晋级总决赛。进入决赛的18位选手来自全国15家经销商，围绕“智·混动”主题展开对决。本次售后服务技能大赛决赛是对选手的专业知识水准与综合素养的检验。理论水平的考察涵盖了雷克萨斯全混动科技、客户接待标准流程、售后服务政策等内容；实操比赛则将比赛现场真实还原售后服务场景十分考验参赛者的服务精神与应变能力。

在其中一项比赛科目，售后服务比赛过程中令人非常印象深刻。题目模拟了用户购车后8万公里大保养场景，选手在还原真实售后接待场景中需要提供专业且体贴入微的服务。无论是车况检查的每个细小项目，针对顾客调节4S店内空调温度、用于给顾客纳凉的小扇子，甚至是为女士准备不同款式用于替换的丝袜等，选手均展示出自己出色的服务水准。

用心服务固然重要，但过硬的售后技能也不可或缺。为满足对高素质实用型喷漆业务人才的需求并提供更好的售后服务，雷克萨斯中国基于丰田喷漆培训与认证体系，结合雷克萨斯产品自身的特点以及中国市场喷漆维修行业的情况开发了雷克萨斯BP TEAM等级培训与认证体系。本次比赛新增喷漆科目，重点考察选手原子灰、调色及喷漆的技艺。

经过大赛决赛的一天比拼，最终，来自广州中升的丘黄鹏、来自北京英华的胡建东和来自南昌和凌的程敏，分别摘得此次大赛服务顾问科目的冠、亚、季军。来自广州中升的刘强力、来自宁波常隆的董桃元和来自宁波中升的蒋震震，分别摘得此次大赛喷漆科目的冠、亚、季军。

服务顾问科目的Omotenashi奖和智多星奖由来自重庆和凌的帅书群和来自哈尔滨龙晟的曹文获得，喷漆科目的卓越环保奖和安全之星奖由来自成都中升的高强和来自北京博瑞的党永越获得，而来自重庆和凌的帅书群以及广州中升的刘强力则斩获现场人气奖。

“金字塔”式人才培养体系保障服务质量

在国内，雷克萨斯采用“金字塔”式人才培养体系，基于T-TEP（丰田技术培训计划）项目，与全国32所交通技术院校合作，为丰田及雷克萨斯在中国的经销店输送人才；处于中层的是雷克萨斯独特的经销商内训体制，涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练；“金字塔”顶端的售后服务技能大赛，则代表了雷克萨斯售后服务和技术的最高水准。

据了解，除了面向全国经销商展开的专题培训外，雷克萨斯中国还携手全国经销商确立了改善专员机制，开展自主改善活动。并在今年导入了全新的丰田认证项目-新TSM-Kodawari认证，包含售后服务流程、一次性修复、零件管理、顾客投诉对应、环境风险评估、安全及4S六大板块内容。

百万台新起点 未来继续提升经销网络运营质量

雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁表示：“今年6月，雷克萨斯在中国销售量突破了100万台。百万台只不过是一个里程碑，对于雷克萨斯而言，品质和服务才是生命。因此，我们把百万台作为新的起点，以高品质混合动力车型以及雷克萨斯独有的以心至诚的服务理念为核心，向着更高的品质和服务，全力前进。”

进入中国市场14年来，到2019年8月，雷克萨斯中国经销商已达211家。活动还透露，雷克萨斯在不断拓展经销商网络的同时，未来会更注重对网络运营质量的提升，以提供更好的服务体验。

总结：作为豪华品牌，雷克萨斯在国内一直拥有自己的坚守。坚持纯进口以保证过硬的产品品质，每年举办售后服务技能大赛选拔优秀的服务人才，坚持“以心至诚的待客之道”。也许坚守匠心品质与诚信服务，都是雷克萨斯在车市寒冬环境下，其他品牌被迫以降价换销量时仍能逆势上涨，实现百万销量的御寒秘诀。