金木棉游戏注册送彩金:美的空调服务去中间化，要过三道坎

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2月2日，“家电人”刊发《产品涨价安装费下降，空调业到底出了啥状况？》一文，引发家电业热议。“家电人”微信号文后留言近百条，头条号留言近300条。在“家电人”群，几千人大讨论在多个群展开，只至深夜未止。

在家电业受从业者如此关注的热点还极为少见，可见家电行业的售后服务变革会牵动家电产业链条的多个方面，涉及人群众多，往往因为利益得失牵一发而动全身。

大家所讨论的内容有褒有贬，但反对者要明显多于赞成者。很多售后服务人员对美的空调降低安装费以及近乎苛刻的管理流程，一边倒吐槽。

“美的飘了，搞一些乱七八糟的事来为难师傅，然后罚款，现在又降低安装费，和安装师傅做对就是找死，别忘了，一般用户都会问安装师傅什么牌子的空调好。”

“真为了安装工人好？那就不用降低了，原来多少直发工人就是了！名义上为了安装工的利益，本质还是厂家为了省钱！其实不用说的这么冠冕堂皇。结果等着看。”

“学美团割韭菜，小心割死自己，这活不是送外卖。”

“今年夏天美的销量一定大减，一方面是严厉打击串货，更重要的是降低安装费，因为安装费和其他品牌差不多了，我推荐给用户什么机器都一样，美的回访制度又严格，还得给用户开通物联网，麻烦死了。”

“要好的服务就必须有好的待遇，网点和经销商不留利润空间怎么服务呀！跟美团学习是不行的，这是技术工种，只有网点才知道哪个师傅勤快技术咋样，数据是分析不了的。”……

也有个别赞成美的空调直付一线工程师的改革。

“作为安装工，这样肯定更好，中间网点的老板要慢慢被淘汰了。”

“网点，经销商，克扣安装费太多，这次美的直接给安装工人，赞同。”

“是要取消这些黑心的网点，本来厂家结算的费用就低，这些黑心的网点还要中间克扣一大部分走，做网点的又没有什么风险和本金，本人之前也是做美的售后，慢慢的美的框框条条太多了，实在不适应，后来投靠董小姐了。”……

美的空调服务为何要去中间化？

有自媒体发声说，这是围绕“直达用户”战略主轴，率先在行业探索“安装费、维修费全面直付服务工程师”模式，最终通过赋能服务工程师，全面提升用户的满意度和体验感。

“家电人”认为，美的空调此举的出发点是好的，想学销售渠道压减代理商去中间化，既可以节省成本又可以响应快速直达，但忽视了空调服务业的特殊性。

首先，空调安装工是个高风险的技术活儿，不是召之即来挥之即去的。

空调安装很多都是高空作业，同时工人还需要懂得空调安装技术，否则会有爆炸的风险，属于高风险工种。另外空调使用效果也与是否合格安装有很大的关系，这就是说要培养一个合格负责的安装工不是一朝一夕的事情。特别是近来年，年轻的新生代不屑于干这一苦逼的工作，如果你在旺季临时抱佛脚，即使出高价，估计也很难招到工。而服务网点在当地都会有稳固的服务网络，也有固定的安装工人，在紧急时刻还是能顶得上打得赢。

其次，自建服务渠道直达工程师，需要投入更多的财力与人力。

美的空调这次变革意在直达工程师，组建自有直达服务网络，弱化中间服务商的地位。但要知道，全国范围内美的空调的工程师在旺季需求是一个庞大的数字，对于这些工程师美的空调如何去安置与管理？纳入不纳入美的自己的劳资体系？上不上五险一金？淡季的工资收入谁来保证？如果出了人身风险美的会不会去承担？

这些问题也许对于各地的服务网点可以睁一只眼闭一只眼，因为毕竟他们是一个规模不大的小公司，而美的作为一个知名上市公司能不能承担如此多头难测的风险？

最后，销售往往和服务混搭，去除服务中间化，也意味着要损失部分市场销售。

在三四线城镇空调市场，往往销售是和服务为一体的。如果美的空调去了服务中间化，那当地是经销商还会不会全力去推美的的产品？因为商家都是趋利的，假如做格力、海尔空调，销售加安装的收益算下来比美的的高，那自然不会去推美的空调。

综合以上三点，“家电人”认为，美的空调直达用户、直付工程师的初衷是好的，但美的高层也要想好了，这件事是牵一发而动全身。要想真正实现自己的初衷，不走歪就必须要跨过以上三道坎。假如在竞争激烈的当下，美的空调因为服务而掉了销售的链子，因为服务而连累了品牌口碑，竞争对手格力、海尔等乘机举“服务战”大旗，那到时候美的空调哭都来不及！